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01.10.2012

Versicherungsvertrieb im Umbruch

  • Siegeszug des Internets in der Kfz-Versicherung nicht aufzuhalten.
  • Direktvertrieb und Vergleichsportale Wege der Zukunft.
  • Erste Umfrage mit repräsentativen Kundenerfahrungen in Vergleichsportalen vorgestellt: viel Licht, viel Schatten, große Unterschiede in einer Branche im Umbruch.
  • Eindeutige Marktführer bei Portalen: „CHECK24“, „transparo“ und „test.de“.
  • Ausgezeichnete Marktabdeckung und hohe Transparenz bei Premium-Portalen wie „transparo“ und „test.de“.
  • Verbraucher im Unklaren über Marktabdeckung und Provisionsregeln.
  • Benutzerfreundlichkeit oberste Präferenz.
  • Kundenerwartung an Vergleichsportale: leicht, diskret, gratis.
  • Einsparpotentiale werden grob übertrieben: eher 100 € im Jahr zu sparen als 1000 € (Anbieterversprechen). / Unstreitig Vertriebswege der Zukunft, Unterschied Direktvertrieb zu Portalen geringer als erwartet.

Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Was wollen die Kunden und was bekommen sie im Internet?

Am Montag stellte Prof. Horst Müller-Peters, Direktor der Forschungsstelle Versicherungsmarkt der Fachhochschule Köln,  im Kölner „Hotel Wasserturm“ die Ergebnisse der Studie „Vergleichsportale und Verbraucherwünsche“ vor.
Kfz-Versicherung im Umbruch – online statt offline – Vergleichsportale statt Direktversicherer
Hintergrund ist die zunehmende Bedeutung von Versicherungsabschlüssen über das Internet. Vor allem bei der Kfz-Versicherung nimmt der Anteil von Online-Abschlüssen rasant zu. Dabei nutzen die Kunden anstelle der Websites der Versicherer zunehmend unabhängige Vergleichsportale, wie sie bereits auch im Reise- und Energiemarkt stark verbreitet sind.
Zeitgleich mit ihrer steigenden Bedeutung sind Vergleichsportale aber ins Gerede gekommen: Fehlende Transparenz, mangelnde Benutzerfreundlichkeit und zum Teil unseriöser Umgang mit Daten wurden zumindest einzelnen Portalen in der Presse vorgeworfen.
Erste Repräsentativstudie zu Nutzererwartungen an Vergleichsportale
Die Studie sollte daher klären, wie Verbraucher mit Vergleichsportalen umgehen, wie transparent diese sind und wie sich Transparenz und Nutzerfreundlichkeit weiter ausbauen lassen.
Dazu testete eine annähernd repräsentative Stichprobe von 500 internetaktiven privaten Fahrzeughaltern jeweils zwei unterschiedliche Portale von Vergleichsrechnern und zum Vergleich jeweils ein Website eines Direktversicherers. Im Rahmen dieser 1.500 Tests wurden nicht nur Bearbeitungsdauer, Preis und Leistungen der empfohlenen Produkte erfasst, sondern auch die subjektiven Bewertungen der Tester zu Bedienungsfreundlichkeit, Transparenz und Datenschutz.
Folgende Vergleichsportale wurden dabei getestet:

  • autoversicherung.de (gewerbliches Vergleichsportal der Sparkassen-Finanzgruppe)
  • CHECK24.de (gewerbliches Vergleichsportal mit Schwerpunkt Versicherung)
  • GELD.de (gewerbliches Vergleichsportal der Unistergruppe, betreibt u.a. auch fluege.de, ab-in-den-urlaub-de, auto.de, versicherungen.de)
  • ino24.de (gewerbliches Vergleichsportal der Hubert Burda Media Gruppe)
  • transparo.de (gewerbliches Vergleichsportal der Versicherer HUK-Coburg, HDI und WGV)
  • insurancestation.de (Vergleichsangebot des Bundes der Versicherten, kostenfrei)
  • test.de (Vergleichsangebot der Stiftung Warentest, kostenpflichtig)

sowie aus Vergleichsgründen drei Websites von führenden Direktversicherern:

  • AllSecur (Direktversicherer der Allianz-Gruppe)
  • DA Direkt (Direktversicherer der Zurich-Gruppe)
  • HUK24 (Direktversicherer der HUK-Coburg)

Zu den wesentlichen Ergebnissen der Studie:

Hundert Euro schnell gespart?
Vergleichsportale werben gerne mit dem Versprechen hoher Ersparnisse – von mehreren hundert Euro bis hin zu weit über 1.000 € Prämieneinsparung ist die Rede. Verglichen mit der tatsächlichen derzeitigen Versicherungsausstattung der internetaktiven Stichprobe zeigt sich, dass solche Zahlen meist weit übertrieben sind. Dennoch: Im Durchschnitt fanden die Tester günstige Verträge. Und mindestens jeder zweite könnte durch einen Wechsel deutlich sparen – im Mittel etwas mehr als 100 € jährlich. Und auch auf den Websites der Direktversicherer konnte sich immerhin jeder Dritte im Vergleich zum derzeitigen Vertrag verbessern.
Kein schlechtes Ergebnis für etwa 20 Minuten Aufwand – mehr Zeit brauchten die Tester in der Regel nicht für einen Vergleich. Hinzu kommen dann allerdings noch einmal der Aufwand für den Vertragsabschluss und die Kündigung beim bisherigen Anbieter. Zudem werden die Einsparungen teilweise mit einem etwas geringeren Versicherungsschutz als bisher erkauft.

Kundenerwartung an Vergleichsportale: leicht, diskret, gratis.
Neben einer breiten Marktübersicht zeichnen sich die besten Portale aus Nutzersicht vor allem durch ihre Benutzerfreundlichkeit aus. In Durchführung, Verständlichkeit und Optik erhielten vor allem die beiden marktführenden Vergleichsportale Check24 und transparo sowie unter den untersuchten Direktversicherern die HUK24 Bestnoten. Viel Kritik gab es für Datenhunger und den Eindruck mangelnder Seriosität bei  GELD.de. Ferner wurde die Gebühr in Höhe von 16 € bei test.de bemängelt, obwohl hier zugleich die günstigsten Tarife errechnet wurden.

Verbraucher im Unklaren über Marktabdeckung und Provisionsregeln
Ein kritisches Thema bei Vergleichsportalen ist die Transparenz der Geschäftsmodelle. Mit Ausnahme der Portale der Direktversicherer und der beiden Angebote der Verbraucherschützer finanzieren sich die getesteten Portale nämlich vorwiegend über Provisionen. Diese erhalten Sie, ähnlich einem normalen Makler oder Vertreter, für die Vertragsvermittlung von den Versicherungsgesellschaften. Das wurde im Test aber höchstens jedem zweiten Nutzer bewusst. Und in noch einer Frage irrten viele der Befragten: Denn die meisten Portale decken keineswegs den ganzen Markt ab, sondern meist nur einen mehr oder weniger großen Teil der Anbieter. Das gilt selbst für den Vergleich von test.de, und führt zu großen Unterschieden in den Produktempfehlungen und Preisen je nach genutztem Portal. Wobei kein Portal immer das günstigste ist. Für die Verbraucher empfiehlt es sich daher, jeweils mehrere Portale zu vergleichen.

Gesamturteil - Unterschied Direktvertrieb zu Portalen geringer als erwartet
Insgesamt schnitten die Vergleichsportale bei den Anwendern nicht besser ab als die Websites der getesteten Direktversicherer. Dennoch: Die besten Portale konnten die Tester überzeugen. So würden mehr als zwei Drittel der Teilnehmer CHECK24 auch in Zukunft nutzen. Ebenfalls konnten HUK24 und transparo die meisten Tester überzeugen. Der Vergleichsrechner der Stiftung Warentest dagegen polarisiert die Nutzer: Mit den günstigsten Tarifen und garantierter Neutralität einerseits, mit höherem Eingabeaufwand und als happig empfundenen Gebühren andererseits. Die Bewertung von autoversicherung.de litt unter der noch geringen Marktabdeckung des noch jungen Vergleichsportals. GELD.de fiel durch beim Vertrauen in Datenschutz und Seriosität.

Fazit: Viel Licht, viel Schatten – und großes Zukunftspotenzial
Die Studie zeigt: Bezüglich Marktabdeckung und Provisionsfinanzierung müssen die Portale ihre Nutzer noch aktiver aufklären. Auch Benutzerfreundlichkeit ist noch nicht bei allen Vergleichsrechnern gegeben. Und wie überall im Internet gilt auch hier: Prüfe, wem du deine Daten anvertraust.
Ansonsten gilt aber: Gute Portale bieten günstige Versicherungen bei moderatem Aufwand. Sie unterstützen die Nutzer bei der Suche nach dem richtigen Versicherungsumfang, erläutern Fachbegriffe, und geben Orientierung und Entscheidungshilfen durch Kundenbewertungen und Testurteile. Das gilt für gewerbliche Portale ebenso wie für die Angebote der Verbraucherschützer, die ihre Neutralität und ihren Provisionsverzicht vielleicht noch etwas mehr betonen müssten, um in der Präferenz der Anwender zu gewinnen.
Die Reaktion der teilnehmenden Tester gibt den Portalbetreibern auf jeden Fall Recht: Während bisher nur 41% der Teilnehmer ihren Kfz-Versicherungsvertrag online abgeschlossen haben, wollen dies beim nächsten Vertrag mehr als 60% tun. Mit zunehmender Tendenz, dabei auch einen oder mehrere Vergleichsrechner einzuschalten.
Portale haben also Zukunft. Zu Recht, zumindest wenn der Nutzer weiß, was ihn erwartet, und wenn er Spreu von Weizen zu unterscheiden lernt. Die Betreiber sollten diese Transparenz unterstützen – und zudem daran arbeiten, Marktabdeckung und Bedienerfreundlichkeit noch weiter auszubauen.

Download
Die komplette Studie findet sich ab dem 8.10. als Download auf der Website des Instituts für Versicherungswesen: www.ivw-koeln.de

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